La satisfacción de los pasajeros es mayor durante la experiencia con las aerolíneas cuando se utilizan las tecnologías de autoservicio, especialmente en la recogida y etiquetado de equipajes, y en los puntos de control de pasaportes, conforme al Estudio de Tendencias de TI entre los pasajeros de SITA 2017 realizado a mundial y presentado por ese proveedor de tecnología informática. Demuestra que los pasajeros clasifican su viaje con una puntuación muy alta, con un nivel de satisfacción general del 8,2 entre 10, pero esto se dispara aún más cuando se utilizan tecnologías como los servicios móviles y la biométrica. Ilya Gutlin, presidente de Air Travel Solutions de SITA, comentó que “los pasajeros se sienten cada vez más cómodos con el uso de la tecnología en sus vidas diarias y demandan más servicios, dado que aprecian los beneficios que la tecnología puede ofrecer a su viaje. Los aeropuertos y aerolíneas pueden observar que las soluciones tecnológicas pueden potenciar el nivel de satisfacción de los pasajeros en cada paso del camino”.
En la industria del transporte aéreo mundial, los controles de identidad son un elemento esencial del viaje. El estudio de SITA demuestra que la tecnología, como el caso de la biométrica, puede ayudar a la seguridad, al tiempo que ofrece una experiencia mejorada al pasajero. Los controles de identidad automáticos en el control de pasaportes y embarque incrementan el nivel de satisfacción del pasajero. Un total del 37 por ciento de los viajeros encuestados por SITA usaron el control de ID automático en su último vuelo. De estos, el 55 por ciento afirmó que había usado la biométrica en la seguridad de salida, el 33 por ciento en el embarque y el 12 en las llegadas internacionales. Con respecto al futuro, el 57 por ciento de los pasajeros afirmó que usaría la biométrica en su próximo viaje. Los pasajeros que usan la biométrica están altamente satisfechos. De hecho, calificaron la experiencia con un 8,4, muy por encima de las transacciones cara a cara en el control de pasaportes (8) y el embarque (8.2), lo que demuestra la aceptación del pasajero.
La recogida de equipajes es otra área donde la tecnología está mejorando la experiencia. Las aerolíneas y aeropuertos están contribuyendo a relajar la ansiedad de esperar las maletas a la llegada mediante la provisión de información en tiempo real a los pasajeros. En su último vuelo, más de la mitad (58 por ciento) de los que facturaron equipaje recibieron información de sus maletas en tiempo real a la llegada y se mostraron más satisfechos que aquellos que no recibieron ninguna información, calificando su experiencia con un 8,4 entre 10. Están aún más satisfechos si reciben la información en sus dispositivos móviles. El estudio de SITA demuestra que esto dispara los niveles de satisfacción un 10 por ciento más. La tecnología también impulsa el grado de satisfacción por lo que respecta a la gestión del equipaje al iniciar el viaje, dado que cada vez más líneas y aeropuertos ofrecen el autoetiquetado de maletas. El uso de esta tecnología incrementó el nivel de satisfacción hasta situarse en un 8,4 entre 10.
Casi la mitad (47 por ciento) de todos los pasajeros aprovecharon la opción del servicio de autoetiquetado en su viaje más reciente, lo que supone un saludable aumento del 31 por ciento en 2016. A medida que se disponga de más opciones en este ámbito podemos esperar un aumento en el grado de satisfacción de los pasajeros a este respecto. El estudio de este año también destaca que a medida que los pasajeros se familiaricen más con el uso de esta tecnología durante sus viajes, es más probable que se pasen a plataformas más novedosas y eficientes. Cada vez se utilizan más los sitios ‘web’ habilitados para dispositivos móviles más inteligentes para reservar y facturar. Las APP de las aerolíneas y aeropuertos, por su parte, responden al deseo de los pasajeros de nuevos servicios para ayudarles a gestionar mejor su viaje. Buscan información personalizada sobre su vuelo, equipaje y cómo encontrar su puerta de embarque directamente en su dispositivo móvil.
El apetito por nuevos servicios que usan la tecnología es elevado: tres cuartas partes de los pasajeros (74 por ciento) afirman que utilizarían sin duda las alertas de vuelos y puertas en sus dispositivos móviles; el 57 usaría la señalización del aeropuerto; y un 57 la biométrica para facilitar la identificación de cada paso del camino. Gutlin afirma que “los pasajeros ya no están decidiendo si usar la tecnología, sino qué tecnología usar. Desean que cada paso del viaje sea lo más fácil posible. La adopción de la tecnología vendrá impulsada tanto por el contexto como por la capacidad de uso. Por este motivo, la oferta de servicios de las aerolíneas y aeropuertos debería basarse en un enfoque claro de las demandas de los usuarios finales". Esta es la 12.ª edición del Estudio de Tendencias de TI entre los pasajeros de SITA. Se ha realizado entre más de 7.000 pasajeros de 17 países de América, Asia, Europa y África, representado a casi tres cuartos del tráfico mundial de viajeros.
SITA es el proveedor de soluciones de TI y comunicaciones que transforma los desplazamientos aéreos a través de la tecnología para las líneas aéreas, en aeropuertos y aeronaves. La cartera de la compañía cubre desde las comunicaciones mundiales gestionadas y servicios de infraestructuras, hasta el ‘eAircraft’, gestión de los pasajeros, equipajes, autoservicio y soluciones de gestión de fronteras. Propiedad al 100 por ciento de más de 400 miembros de la industria del transporte aéreo, posee una comprensión única de sus necesidades y pone un gran énfasis en la innovación tecnológica. Casi todas las aerolíneas y aeropuertos del mundo trabajan con SITA y sus soluciones para la gestión de fronteras son utilizadas por más de 30 gobiernos. Con presencia en más de 1.000 aeropuertos de todo el mundo y un equipo de servicio al cliente formado por más de 2.000 empleados, ofrece un servicio incomparable a más de 2.800 clientes en más de 200 países. En 2016 obtuvo unos ingresos consolidados de 1.500 millones de dólares.
