La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) ha recibido en 2021 un total de 20.145 reclamaciones relacionadas con los reglamentos europeos de derechos de los pasajeros sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque, de cancelación o gran retraso de los vuelos, así como los derechos de las Personas de Movilidad Reducida (PMR).
En el Informe Anual 2021 de Actividad en Derechos de los Pasajeros de la Agencia, se refleja una recuperación del sector tras el grave impacto de la pandemia de Covid en 2020, ya que se han recibido 30.000 reclamaciones menos que en el año anterior, cuando se batió el récord de reclamaciones, consecuencia de las cancelaciones masivas de vuelos, pero hubo casi 44 millones de pasajeros más que en 2020.
En 2021, se han registrado en España un total de 119.959.671 pasajeros, un 57,7% más que en el año anterior, mientras que en AESA se han recibido en el mismo período 20.145 reclamaciones, un 62,88% menos que en 2020.
Del total de las reclamaciones, 2.063 eran competencia de Autoridades de otros países, 9.432 fueron por cancelaciones, 1.968 por retrasos, 521 por denegaciones de embarque de pasajeros, 4 por cambio de clase, 3 relacionadas con el incumplimiento de los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo y 6.154 fueron reclamaciones en las que el pasajero no aportó la información necesaria para su trámite.
Es necesario tener en cuenta que los pasajeros solo pueden presentar una reclamación en AESA una vez han reclamado a la compañía y no han visto satisfechos sus derechos. En este sentido, las diez compañías sobre las que más reclamaciones se han recibido en relación con el número de pasajeros que transportan son Plus Ultra, Avianca, Alitalia, TAP Portugal, Norwegian International, Aerovías de México, Tarom (Romanian Air Transport), Aeroflot, LATAM y Aegean Airlines.
El informe de AESA refleja que, en 8 de cada 10 reclamaciones efectuadas ante la Agencia, las compañías durante el trámite de la reclamación o al finalizar la misma atendieron peticiones de los pasajeros.
Servicio de información e inspecciones
Además del trámite de las reclamaciones, la Agencia tiene a disposición de los usuarios del transporte aéreo un servicio de información directa consistente en el asesoramiento gratuito por teléfono, correo electrónico o Twitter, sobre cuáles son sus derechos y cómo actuar. En 2021 se ha asesorado así a 29.471 personas.
Por otra parte, AESA también realiza inspecciones a las compañías aéreas y gestores aeroportuarios con la finalidad de identificar el nivel de cumplimiento de los derechos de los pasajeros establecidos en los reglamentos europeos por parte de las compañías aéreas que operan en España y los gestores aeroportuarios. En 2021 se realizaron 153 inspecciones, 11 a aeropuertos, y 142 a compañías aéreas.
Cuando en las inspecciones realizadas o mediante expedientes de actuaciones previas, se pone en evidencia alguna infracción a los reglamentos europeos de derechos de los pasajeros, AESA inicia expediente sancionador por incumplimiento de estos reglamentos.
En 2021 la Agencia propuso sanciones por un importe de 8.935.700 euros. La cifra es más del doble que en 2020, esto se debe a que en esta cantidad se recogen las sanciones por falta de reembolso o por información deficiente sobre derechos de reembolso en las cancelaciones provocadas por la pandemia del COVID-19 en 2020, que se computan en el ejercicio 2021.
Mejorar la calidad de los servicios de transporte aéreo y la protección de los derechos de los pasajeros es uno de los objetivos estratégicos de AESA, para ello, la Agencia supervisa el grado de cumplimiento de la normativa de Derechos de los Pasajeros mediante la atención de reclamaciones, inspecciones y sanciones.
