El 55,7% de los pasajeros que han presentado una reclamación en AESA está “altamente satisfecho”

La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) ha realizado un estudio de “Satisfacción de los usuarios con los servicios prestados por AESA en 2019 en derechos de los pasajeros” que revela que tres de cada cuatro usuarios, el 75,1%, está satisfecho con el servicio prestado por la Agencia, y de éstos el 55,7% afirman estar “altamente satisfechos”.

El estudio se ha realizado mediante encuesta online entre los 41.199 pasajeros que recibieron respuesta de AESA a su reclamación en 2019, a partir de una muestra de 1.529 respuestas completas válidas, lo que le otorga un nivel de confianza superior al 95%. El objetivo era medir la calidad del servicio de la Agencia en el ámbito de las reclamaciones de los pasajeros sobre sus derechos recogidos en el Reglamento Europeo 261/2004, que es en el que AESA tiene competencias. Para ello, se han realizado cuestiones sobre aspectos como la claridad de la gestión, la sencillez y agilidad del proceso, y la atención recibida por parte del personal de la Agencia, para comprobar en qué medida la Agencia ha sido capaz de cumplir con las expectativas que tenían sus usuarios antes de recurrir a sus servicios.

En 2019 AESA ha obtenido la valoración media más elevada desde que se comenzó en el año 2012 a realizar esta encuesta sobre la calidad de sus servicios, con un 7,44 sobre 10 y, además, se evidencia una mejora de la percepción que los pasajeros tienen sobre el servicio prestado por AESA en todos los indicadores.

Los informes que emite AESA, a pesar de no ser vinculantes, son considerados muy útiles para el pasajero, una vez que, las compañías aéreas atendieron 7 de cada 10 reclamaciones (el 70,4%) efectuadas ante AESA, ya sea durante el proceso de resolución por AESA o al final del mismo. Un 10,1% de los pasajeros se vieron obligados a acudir a la vía judicial para satisfacer sus derechos, y ahí, al 76,9 % le resultó de utilidad el informe de AESA.

Dos de cada tres usuarios, el 65,6%, están en “completo acuerdo” con la resolución emitida por AESA a la reclamación planteada otorgando la máxima nota 10 en una escala de 0 a 10. Si bien es cierto que uno de cada diez, el 10,7%, se han mostrado en “total desacuerdo” a esa propuesta de la Agencia. La mayoría de los usuarios, dos de cada tres, recomendarían a otra persona con el mismo problema acudir a AESA en la defensa de sus derechos.

Relacionados