Latam Airlines debe revisar su comportamiento y procedimientos con los pasajeros en todos los ámbitos.

Latam Airlines debe revisar su comportamiento y procedimientos con los pasajeros en todos los ámbitos. Yo le recomendaría a los máximos responsables de esta aerolínea comprar, sin que nadie se entere, un billete de avión en su propia compañía, intentar hacer un cambio, llevar dos maletas, una con 1 kg. de más y otra con 1 de menos de lo permitido y hacer requerimientos normales que se salgan un poco del guion. Creo que sólo así se darán cuenta que es una de las peores empresas en atención al cliente, que se ve impedido cuando tiene alguna dificultad de acceder a un eslabón superior de mandos, pese a inútiles y formateadas voces melosas y palabras pregrabadas que no resuelven nada.

Su personal no está preparado para resolver nada de lo que se salga de lo habitual, de un pasajero que no tiene ni la más mínima dificultad. Y su “call center” es de lo peor que existe. Se eterniza con preguntas por sintetizador de voz y de desperdicio exasperante de tiempo. Han perdido lo mejor que tenían: la fidelidad, e incluso fanatismo, del propio mercado chileno, que antes consideraba, aunque distara mucho de serlo, que era la mejor aerolínea del mundo. Hoy la califican de mala. Y lo peor es que ese producto de “marketing” es que lo han abandonado gratuitamente. Ya no sirve echarle la culpa de todos sus males a la brasileña TAM, que se fusionó con LAN Chile, a la que echaban en cara incluso de una diarrea de un pasajero por el “catering” en el norteño aeropuerto chileno de Iquique.

Si Vd. viaja en Business (no digo ya si es titular de una Iberia Plus Infinita, que le corresponde una más, pero que el sistema de Latam no reconoce esa categoría suprema del programa de viajeros frecuentes de la española y la toma como que es una básica) y tiene derecho a llevar 3 maletas de 23 kg., pero una pesa 25 y las otras dos 21, le harán sacar 2 de la más pesada y distribuir la mitad en cada una de las otras, una forma de poner simpático al cliente antes de embarcar.

Cometen el error que tuvo Iberia hace años, pero que inmediatamente rectificó: considerar que, como un vuelo despega a medianoche, el pasajero llega cenado al avión y le sirven un “snack” de trámite impresentable. ¿Quién son ellos para determinar, tras pagar una pequeña fortuna, que yo llego al aeropuerto comido? Y si a esto se añade que el desayuno es paupérrimo, la experiencia con su “catering” es nefasta. Es simplemente una estafa de guante blanco. Por otro lado, la butaca de clase ejecutiva está ya anticuada y fuera de moda, sin apenas privacidad ni un lugar lógico donde vaciar los bolsillos de forma segura.

Eso sí, el edredón es de lo mejor que hay en el mercado. Su sala VIP en Santiago de Chile sigue siendo muy buena, pero con estupor a las 7 de la mañana encontré que estaba sólo dotada de unos birriosos “sandwiches” que parecían elaborados dos días antes, con un pan incomible y todos del mismo contenido, frente a los variados productos fríos y calientes que ofrecía hasta ahora. Cuando una compañía decide ahorrar en los clientes que más le pagan, el resultado a medio plazo será negativo para sus arcas.

No entiendo es que las máquinas automáticas de control biométrico de pasaportes del aeropuerto de Madrid no estén habilitadas de madrugada. La excusa fácil y estúpida es que no hay personal para atender algún problema de funcionamiento. Pero si ocurre, como las puertas no se abren, el pasajero tendrá que ir a un mostrador de control manual y tema resuelto. Antiguamente los vuelos tenían salas de preembarque, para que todos los usuarios estuvieran controlados cuando empezaran a abordar la aeronave. Para reducir el espacio necesario en terminales congestionadas desaparecieron. Pero ahora, para intentar ser puntuales, se hace ese preembarque sin sala, haciendo esperar a los clientes de pie (y normalmente más a los prioritarios, a los que se llama lo primero) en un habitáculo reducido antes de la pasarela, o en el propio “finger”, lo cual es de todo menos confortable.

Me parece muy injusta la competencia entre el tren de alta velocidad y el avión en una misma ruta. En el primero, sus onerosas infraestructuras las pagamos todos los españoles (incluso cuando las utilizan los extranjeros) por la vía de los Presupuestos Generales del Estado, mientras que en el transporte aéreo el cliente abona todo por la vía de tasas de seguridad, navegación y aeroportuarias. Y, además, ese desplazamiento ferroviario es en la mayor parte de los casos con una tarifa más cara que en el avión.

Y los usuarios de las aeronaves tenemos que soportar unos rigurosos controles de seguridad, que normalmente son más de cara a la galería que por prevención, cuando los únicos lamentables atentados que se han producido en España contra medios de transporte han sido en ferrocarriles, donde hoy les importa tres rábanos que llevemos botas, botellas con líquidos, cortaúñas o encendedores, a diferencia de los aeropuertos. Nadie me ha explicado la lógica de toso esto.

Javier TAIBO

 

 

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