AENA ha adjudicado el servicio de asistencia a Personas con Movilidad Reducida (PMR) para 20 aeropuertos de la red por un periodo de cuatro años, prorrogable ejercicio a ejercicio por mutuo acuerdo de las partes hasta un máximo de dos. El importe de todos los lotes asciende a 272.466.500 euros. Los 20 aeropuertos se agrupan en 7 lotes, para cada uno de los cuales hay un único prestador ser servicio de asistencia a pasajeros con necesidades especiales, como son aquellos con discapacidad o movilidad reducida. Dichos lotes se han realizado tratando de homogeneizar, entre otros factores, la localización geográfica de las instalaciones, los importes y el volumen de asistencias PMR. Las empresas adjudicatarias de cada uno de estos lotes de aeropuertos son las siguientes:
LOTE | AEROPUERTOS | EMPRESA ADJUDICATARIA | IMPORTE (EUROS) |
| 1 | Madrid/Barajas | Acciona Facility Services Acciona Airport Services | 81.522.000 |
| 2 | Barcelona/El Prat Reus Santiago Asturias | Sagital Multiservicios Aeroportuarios | 46.690.000 |
| 3 | Palma de Mallorca Ibiza Menorca | Multiservicios Aeroportuarios | 41.716.000 |
| 4 | Alicante Murcia/San Javier Almería | Adelte Trans. Serv. EFS/Adelte Airport Technol | 29.152.000 |
| 5 | Málaga Sevilla Jerez | Ferrovial Servicios | 31.390.000 |
| 6 | Tenerife Sur Tenerife Norte La Palma | Interserve Facilities S.A. | 20.277.000 |
| 7 | Gran Canaria Lanzarote Fuerteventura | Interserve Facilities | 21.719.500 |
El nuevo concurso sigue la directriz de continuar ofreciendo la máxima calidad en el servicio de atención a personas con movilidad reducida, e incluso mejorarla, para lo que ha incluido algunas nuevas especificaciones. Para ello las empresas adjudicatarias deberán cumplir requisitos muy precisos en cuanto a la asistencia ofrecida, los medios técnicos y humanos necesarios, los tiempos de respuesta, la formación del personal o la atención y trato para que el pasajero con problemas de movilidad sea atendido de forma adecuada. Asimismo, Aena llevará a cabo un seguimiento pormenorizado de dicha atención. Se trata, en definitiva, de ofrecer una mejora continua del servicio enfocada a la calidad percibida por el usuario.
Los últimos avances de la asistencia a PMR en los que AENA está trabajando giran en torno a la digitalización del servicio y la geolocalización de los medios, con el objetivo de mejorar el conocimiento en tiempo real y, con ello, el servicio ofrecido al pasajero. Su red de aeropuertos atendió en 2016 a cerca 1,4 millones PMR, lo que representa un 14 por ciento más de asistencias con respecto a 2015 y se convierte en el mayor valor anual desde la puesta en marcha del servicio en 2008. Hasta noviembre de este año 2017 se han atendido ya en la red a más de 1,4 millones pasajeros con necesidades especiales, como son aquellos con discapacidad o movilidad reducida.
El servicio de asistencia a PMR se presta de forma gratuita en todos los aeropuertos con vuelos comerciales de la red de AENA y garantiza, conforme al Reglamento 1107/2006 de la Unión Europea, que todas las personas puedan disfrutar del transporte aéreo con independencia de su discapacidad o problema de movilidad y en igualdad de condiciones al resto de pasajeros. Desde sus inicios, AENA ha colaborado de forma permanente con el Comité Español de Representantes de Personas con Discapacidad (CERMI), con el objetivo de ofrecer a todos los pasajeros que lo necesiten un servicio de la máxima calidad adaptado a sus necesidades. Es un servicio que, por otro lado, ha recibido diversos reconocimientos y premios nacionales e internacionales.
El Servicio de Atención a Personas con Movilidad Reducida, conocido también como ‘Sin Barreras’, es el mejor valorado de todos en base a las encuestas que se realizan de forma periódica en los aeropuertos de la red, con una puntuación de 4,8 sobre un máximo de 5. Todos los aeropuertos de la red con vuelos comerciales cuentan con puntos de encuentro debidamente señalizados, tanto dentro como fuera de los edificios terminales. En estas localizaciones las personas con discapacidad o movilidad reducida pueden anunciar su llegada al aeropuerto e iniciar su asistencia, que se presta a lo largo de todo el recorrido por la instalación aeroportuaria, tanto en salidas, como en llegadas y en conexiones, así como en los diferentes puntos del proceso a seguir (facturación, controles de seguridad, embarque y desembarque, recogida de equipajes, traslados por la terminal, ubicación en el asiento asignado del avión…).
La forma más adecuada para solicitar el servicio de asistencia PMR es a través de la compañía aérea o agente de viajes en el momento de hacer la reserva o compra del billete. No obstante, también es posible hacerla a través de la página www.aena.es, mediante el Servicio de Información y Atención de AENA o a través de la nueva APP para dispositivos móviles de Aena. En general, para garantizar que la asistencia se preste con unos niveles de calidad adecuados y en los tiempos establecidos, es muy importante especificar las limitaciones del pasajero, realizar la petición con al menos 48 horas de antelación al vuelo y que el día en el que viaje el pasajero se presente en el aeropuerto y avise de su llegada con al menos 2 horas de antelación. Además, es de vital importancia que sólo se solicite dicho servicio si realmente se necesita, puesto que su uso de manera innecesaria puede repercutir en la calidad del servicio ofrecido a las personas que realmente lo precisan.
