Voy a intentar en el resto de mi vida no volar con la chilena Lan…

Voy a intentar en el resto de mi vida no volar con la chilena Lan, que ha perdido el horizonte de la profesionalidad, de la calidad y del servicio, con empleados poco formados que hacen de cortafuegos de cara a superiores, sin capacidad para resolver los problemas o las demandas de los clientes. Antes tenía la fidelidad de los chilenos, simplemente por ser su aerolínea de bandera, activo que está perdiendo a pasos agigantados, pues cada vez recibe más críticas de sus conciudadanos, mientras parte de sus gestores se enrocan en una prepotencia que les ofusca.

Una “web” que no combina la clase ejecutiva de los aviones grandes y pequeños, con lo que entre Lima y Santiago, por ejemplo, o se va en turista o en aeronaves de fuselaje ancho o estrecho, pero no en los dos; fallos de libro, cuya única respuesta es de manual malo y estándar; “call center” que hace perder un tiempo inaceptable entre preguntas informatizadas y desembocan en un empleado al que pagan poco en algún lugar de Centroamérica, apto para ventas sencillas –que se pueden hacer en la “web”- y nunca complicadas, provocando que nueve de cada diez veces corte la comunicación por no obtener soluciones a mis necesidades y sin la posibilidad que trasladen la llamada a alguien más (o algo) competente, etc., etc., etc.

El cenit fue en un vuelo de Boeing 787 en “Premium Business”, en un aeropuerto sin sala VIP, con un embarque caótico en el que para hacerlo prioritariamente poco menos que había que pasar por encima de los pasajeros que no tenían preferencia, por lo que opté en esperar al final. Me encontré el asiento y el de la persona que iba conmigo sucio, con detritos del salto (o saltos) anterior; una escuálida manta de turista retractilada con la cutre almohadilla y los auriculares de la misma clase; y una sobrecargo que se contradecía en todo ante mis protestas.

Primero aseguró que si tenían edredones y almohadas de “Premium Business” y las entregarían más tarde, no justificando porqué colocaron las de económica; después, que desde el 1 de enero no daban periódicos a bordo, y ante mi réplica de que el 8 de enero en el vuelo de ida si los había, contestó que en clase ejecutiva si… y, al preguntarle que en qué clase estaba, otro bloqueo. Al final no había periódicos. Más tarde, al recriminar que los asientos estaban sucios, sin encomendarse a nadie y ante mi estupor y molestia, intentó tirar mis propios papeles, parándola yo en seco diciéndole que ni se le ocurriera manipular mis pertenencias, que ella pensaba que eran basura. Todo ello para ella suponía que le faltaba al respeto, lo que me dejó ojiplático y le pregunté en qué, a lo que, por supuesto, no supo responder y le espeté que si confundía la molestia de un pasajero con la calidad del servicio de Lan, que no debería ser sobrecargo.

Me contestó que si le seguía diciendo esas cosas que iba a avisar para que me estuvieran esperando a la llegada gente de seguridad. Mi pregunta irónica sobre si por un problema de “safety” o de “security” le produjo un nuevo bloqueo y reaccionó con que iba a hablar con el comandante, porque le seguía faltando al respeto. Ante mi sorpresa, el comandante decidió parar la operación creyéndose lo que le decía esa, ya sin duda, pésima sobrecargo –que un pasajero de al lado aseguró que parecía o con problemas mentales o drogada–, sin contar con la opinión del cliente, amenazando que con esa actitud de falta de respeto hacia los tripulantes de cabina (ya a todos) que me iba a dejar en tierra. Me preguntó qué haría yo si él en España hiciera lo mismo y le respondí que, en primer lugar, él no sabía qué había dicho yo, sino que creyó lo que su sobrecargo le informó; y en segundo lugar que no pasaría nada, porque tendría la razón y posiblemente le abrirían un expediente a la sobrecargo, además que los españoles somos muy diferentes a los chilenos, que no protestan casi nunca y todo les parece bien.

Mi forma de hablar, actitudes y réplicas le debieron inocular la duda, porque fue progresivamente cambiando de actitud, hasta que le dije que, para solucionar ésto estaba dispuesto, sin rectificar, a pedir disculpas en la medida que ella se sentía así por mi actitud, aunque no fuera conforme a la realidad. Me contestó que ella estaba en la cabina de pilotaje llorando muy afectada y al ponerle yo una cara de sorpresa y satíricamente acusadora, replicó: “es que es mujer”. ¿Y esa sobrecargo está preparada para asumir una emergencia y la evacuación del avión? Con eso quedó claramente definido todo.

Al final salió, le recé lo que anuncié y ella me estrechó la mano con cara de enajenada pidiéndome disculpas a su vez. El resultado, una hora de retraso en la salida. Ninguno de los pasajeros de “Premium Business” que fueron testigos de la escena me recriminó nada, sino lo contrario, y ahí terminó la historia, sin periódicos, ni mantas, ni almohadas de clase ejecutiva, y con los asientos sucios y sintiéndome humillado por parte de Lan. Al día siguiente volé con Iberia a Madrid con una tripulación, un servicio y un avión magnífico.

Antes pocos dudaban que Lan fuera una mejor compañía que Iberia desde el punto de vista del pasajero. Hoy yo no pongo en duda lo contrario. Por cierto, a la ida en la aerolínea chilena sufrí una demora de una hora por razones técnicas en el mismo modelo de avión y sirvieron un desayuno a las 13:30. También protesté y cuando me preguntaron si quería café al principio contesté que en el almuerzo y la cena lo tomaba al final. Nadie detuvo el avión ni dijo que le estuviera faltando al respeto y me pidieron disculpas. ¿Esa sobrecargo va a seguir volando? Que el cielo coja confesados a los usuarios de esa aerolínea. A mí no me va a volver a pillar.

Febrero 2016
Javier Taibo

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