Por primera vez en mi vida decidí hacer un intercontinental (en Business) con Avianca, por varias razones: tarifa muy adecuada, pese a la incomodidad de ir y volver a través de Bogotá; potenciaba el que llegara al máximo nivel en la alianza Star (a través de Singapore Airlines); me interesa probar servicios que desconozco; y llegaba a Lima por la noche, de forma que no aterrizaba anticipadamente, pudiendo aprovechar el día en Madrid y descansar en hotel de cara a un importante desayuno en la jornada siguiente.
En estas condiciones, compré el billete a través de la página “web” de la aerolínea en Colombia, ya que, incomprensiblemente, en su versión de España no conseguí hacerlo. El tener un almuerzo antes del vuelo y no poder emitir la tarjeta de embarque por Internet (en esa compañía me dijeron que eso no se podía hacer en España), me obligó a programar el ir al aeropuerto antes. El mismo día del vuelo me llamaron unas seis horas antes diciendo que mi avión tenía problemas técnicos y saldría al día siguiente, proponiendo incluirme en otro que partía hora y media después, lo que era imposible; o en otro vía Cali sesenta minutos antes que el mío, que tuve que aceptar para no distorsionar mi agenda en América.
Afortunadamente la señorita de Avianca que me llamó, al expresarle mis problemas, se comprometió, ya que no llevaba equipaje en bodega, a notificar que estaría en el aeropuerto una hora antes. Poco tiempo después me contactó nuevamente para ofrecer que viajara en un vuelo de Lan por la noche, que permitía que mantuviera sin problemas mi almuerzo y llegara antes del desayuno (eso sí, sin dormir en cama), lo cual acepté. Obviamente impedía sumar millas para el ascenso de categoría en Star en los segmentos de Madrid a Bogotá y de allí a Lima, dando en el mostrador de facturación mi Lan Pass (programa en el que también soy del segundo nivel y me serviría para mantenerlo).
Lamentablemente, me figuro que por los acuerdos de tarifa que debe tener Avianca con la chilena en esos casos, me comunicaron que ese segmento no servía ni para sumar millas. Después de esa desastrosa ida, el retorno fue inmensamente peor. Acudí al aeropuerto con la tarjeta de embarque impresa en el hotel (allí curiosamente, si lo permite), para el Lima-Bogotá, en donde tenía un tránsito de 57 minutos (me hacen gracia esas aerolíneas que definen una salida a las 17:38, cuando en mis cuatro segmentos los problemas de retrasos o cancelaciones fueron de horas).
Anunciaron una demora, por llegada tardía del avión, de una hora, que luego fue algo mayor. En el mostrador de embarque manifesté a un agente de Avianca que no podía perder la conexión y que me buscaran, si era así, una solución. Me aseguró que el Bogotá-Lima esperaría a que llegáramos, pues había 20 pasajeros que conectaban a Madrid, que me podía quedar tranquilo y así lo hice. Al llegar a Bogotá, en la salida de la pasarela telescópica había otra agente para los pasajeros en tránsito que indicó que el vuelo a Madrid había salido ya, forzándome a hacer inmigración y aduana y que acudiera a un mostrador de conexiones.
Allí me informaron que reservaban en otro vuelo de Avianca del día siguiente (el 11 de septiembre, trágico día de la aviación comercial mundial), llegando a Madrid con 17 horas de retraso y fulminando mi agenda del día siguiente, sin ofrecerme la más mínima compensación, ni ajustarse siquiera a las normas a estos efectos de la Unión Europea, destino de la aeronave. Incluso puso problemas para emitirme la tarjeta de embarque anticipadamente, diciendo que su sistema no lo permitía, pero mostré tal enfado que al final lo hizo (lo cual significa que mintió).
Aseguraron que me llevaban a un hotel de cinco estrellas, que, con mi categorización –y la de cualquiera– apenas llegaba a cuatro. Dijeron que tenía derecho a habitación, cena, desayuno y una llamada de teléfono, que daba la impresión como si me llevaran detenido a una cárcel. A todos los pasajeros de turista les ofrecieron el mismo servicio. Rechacé la cena, ya que no me gusta hacerlo como borrego con otros (presionaban en que fuéramos raudamente al restaurante, ya que estaba cerrando) con un menú predefinido, y la llamada de teléfono, que opté hacerla desde mi teléfono celular. A cambio, pedí si podía tomar un café expreso en el bar del “lobby”. Sorprendentemente, me dijeron que no era posible intercambiar los servicios ofrecidos.
El embarque al día siguiente fue lentísimo, amenizado por voces de los agentes pidiendo voluntarios para, a cambio de dinero, que pasajeros se fueran por la tarde o al día siguiente, ya que, según ellos, por meteorología tenían que limitar el número. Esto condujo a que despegáramos, una vez más, con retraso. Todo ello se lo expuse después a la Dirección de Avianca, que sorprendentemente han reaccionado contactando directamente conmigo, ofreciendo compensaciones y llamándome por teléfono para conversar sobre lo que había ocurrido, lo cual ha hecho que pase la página y me haya comprometido a volver a volar con ellos.
JAVIER TAIBO